随着电子商务发展至今，相信没有人会否认电子商务能够为企业带来的好处与利益；而本站认为，在电子商务中对于企业来说，最重要、也是最不可忽略的一项就是用户体验——如果无法让用户满意，甚至是直接会影响到企业电子商务的发展。 据Jupiter Media Metrix调查公司的新近研究表明，用户近年来对服务以及其及时性的要求一直处于上升趋势，期望的回复时间更是从几年前的24小时减少到最近的6小时，甚至还有为数不少的用户希望能够获得即时服务——但是关于这方面却只有不到38%的企业做到，由此可见大多数企业在用户体验上做到的还是远远不足。
佳品折扣网认为，与邮件回复相比虽然在线聊天服务成本更大一些，但是却可以满足用户即时沟通的需求；若是能够再将文字信息与语音聊天结合起来，那效果将会更好。
而另一家咨询公司eMarketer在一个有关CRM的调查中也发现，用户在于企业沟通的时候，10次中有9次都与真正的交易无关——这个过程为企业向用户展现自身实力与企业形象提供了不小的机会，只要好好把握绝对可以起到意想不到的效果。
另一方面，若是用户无法及时获得回复，就很可能会在一些贴吧、论坛或BBS上发表不满——有些企业对这种情况无动于衷，总觉得这些人是少数，不会对企业造成什么影响；但是它们却忽略了一个事实，那就是上网发表的人毕竟是少数，在这些“发牢骚”的用户背后有着一大批的“隐性”群体，若是无法及时解决这一类问题，只会使企业在不知不觉间失去用户的支持。
